# 服务监管

# 一、聊天记录

# 1.1 开通会话存档

  1. 企业微信官方提供了会话存档的功能,可以通过该功能获取到员工与客户的聊天记录。可用于员工服务质量的监管。
  2. 开通会话存档后,需要配置到我们的系统上才能正常使用。

# 1.2 会话存档配置

  1. 进入企业微信管理后台-会话存档内容
  2. 进入星云有客后台-管理-服务监管-会话存档配置,将可信IP地址复制粘贴到企业微信管理后台中。如下图所示


  1. 填写会话存档secret和公钥版本号。

  1. 打开会话存档开关

# 1.3 给员工配置会话存档

  1. 在会话存档的开启范围,给需要监控的员工号添加到开启范围中。
  2. 添加完成后,即可获取聊天记录。

# 二、敏感词监控

# 2.1 前提条件

敏感词监控的前提条件需要先开通并配置会话存档,可参考“一、聊天记录”

# 2.2 设置敏感词词库

进入敏感词词库tab页,在此处添加需要监控的敏感词,敏感词支持分组管理。

# 2.3 敏感词监控设置

设置完敏感词词库后,即开始监控,当配置了会话存档的员工与客户/客户群沟通的过程中,命中了敏感词,即会显示在下图中的页面。并且可以对员工、客户群、起止时间进行筛选。

# 三、违规提醒

# 3.1 员工违规

员工及员工的客户触发敏感词,系统会立即给相应的成员发消息提醒,提醒该员工或是该员工的客户可能出现违规行为,不对群起效,只监控单聊。

# 3.2 群聊违规

客户在客户群的违规提醒。当客户群中,客户触发所设置的违规行为时,群主或是指定成员会立即收到提醒,有效帮助员工管理客户群。

1、若群主不在可见应用成员范围内,会接收不到提醒通知。

2、若群成员为“外部非联系人”身份时,群主可以看到其违规行为,但不知是谁,用户昵称是“未知”。

# 四、删人提醒

# 3.1 删除记录

  1. 在企业微信体系里,虽然无法防止员工删除客户,但可以使用员工删人提醒功能,来监督员工删除客户的行为,一旦发现,可以根据其行为的影响程度给予相应的处罚。
  2. 根据当前子账号所设置的员工可见范围,查看员工删除客户的数据记录。如部门负责人,只看到该部门成员删除客户的数据。

# 3.2 提醒

进入生效员工页面,点击添加按钮,可设置将全部员工或部分员工的删人记录发送给某个企业成员,起到汇报监督的作用。