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# 客户SOP

# 一、功能简介

客户SOP可以帮助企业用一套标准的流程培育、运营客户，让客户快速对企业产生了解和信任，从而提高留存率和转化率。

企业管理员可以设置各种条件来自动将客户加入到符合条件的SOP中。通过设置一整套有逻辑的营销触达内容，来达营销目的。形成一套标准化的运营体系，做到准确高效地与客户沟通。

客户SOP功能，包含了「新客户SOP」、「客户培育SOP」、「客户旅程SOP」三种场景的SOP任务。

  1. 新客户SOP：适用于新客户的承接、留存、转化。对新添加企微成员的客户设置SOP自动推送营销内容。
  2. 客户培育SOP：适用于老客户，也同样适用于新客户，可对精准的客户群体做精准的SOP推送，会有更好的转化效果。
  3. 客户旅程SOP：可设置完整的客户生命周期旅程，系统可根据客户所在的旅程和阶段来给客户推送相应的SOP内容。

# 二、适用场景

适用于新用户培育、精准人群阶段性培育

# 三、客户案例

对购买过防晒正装的粉丝进行5次的回访触达：第5天-护肤说明结束、第10天-做好防晒的重要性、第15天-为什么要防晒、第30天-防晒回购优惠推送、第40天-防晒优惠券使用提醒

第5天

第10天

第15天

第30天

第40天



# 四、操作说明

# 4.1 新客户SOP/客户培育SOP

# 4.1.1 新建新客户SOP

  1. 点击新客户SOP的「立即新建」按钮，进入新建页面。

  1. 第一步：基础配置

在这一步可设置SOP的目标客户和SOP任务的生效成员

    1. 新客户SOP的目标客户默认都是全部新客户，建议按照来源筛选客户，可以达到精准运营的效果，提高转化率。
    2. 不同的SOP任务也可以设置不同的生效成员，例如不同成员负责的业务不同，自然SOP推送的内容也就不同。或者您还可以用来测试不同的SOP方案，哪一个方案的效果更好。

  1. 第二步：推送配置
    1. 设置群发间隔-分批发送：分批发送的作用是为了防止消息推送出去后，可能会有大量客户咨询，客服来不及承接的情况，为保障客服的响应效率，可在此处设置分批发送。
    2. 推送内容配置：点击「添加推送」按钮即可添加不同时间的推送内容。

  1. 第三步：规则配置

客户在转化或已经达到营销目的之后，一般用户会选择不再给这部分的客户继续推送SOP，所以会有提前结束SOP的情况。

    1. 提前结束SOP
      1. 可以设置提前结束SOP的规则，例如，当客户被打上某个标签之后，就不再对该客户推送同一个SOP下剩余的内容。
      2. 自动打标签：提前结束SOP的客户支持给该部分客户自动打标签
      3. SOP流转：当客户提前结束SOP后，支持将该部分客户流转到另一个SOP（仅支持流转到客户培育SOP）
    1. 正常结束SOP
      1. 正常结束SOP，即为将所有SOP内容都推送完了，该客户就会自动结束SOP。该部分客户为正常结束。
      2. 正常结束SOP后的自动打标签和SOP流转同提前结束SOP一样，可设置。
    1. 效果分析
      1. 效果分析可以统计SOP开始推送后，N天内完成转化的比例。即为下单率。

# 4.1.2 新建客户培育SOP

点击进入新建客户培育SOP页面

  1. 目标客户筛选
    1. 客户培育SOP可根据人群包进行筛选，若需要支持筛选人群包，则需要开通「高级版」及以上的套餐才能使用。
    2. 也可以支持根据企微客户的属性、来源进行筛选。
  1. 推送配置和规则配置与新建客户SOP逻辑相同，此处不做说明。

# 4.1.3 启动SOP任务

创建完成后，需要手动启动SOP任务，由于SOP的计算逻辑较为复杂，可能需要一些时间初始化，初始化完成后，即可开始正常运行SOP任务。

# 4.1.4 查看数据

点击任务操作列的「数据」按钮即可进入SOP的数据页面。

进入数据页面后可查看总体的统计数据、每个推送内容的推送情况。

推送详情：

客户列表：

# 4.1.5 手动结束

进入数据-客户列表，点击手动结束，可结束该客户的SOP。并且也可以设置需要打的标签和流转的SOP

# 4.2 客户旅程SOP

# 4.2.1 功能说明

结合企业实际业务场景将企业客户分成多个层级，并针对各个层级配置不同的提醒内容，帮助企业管理客户生命周期，并提高新客的留存和员工的工作效率。

例如口腔行业：针对拔牙客户可配置一个种拔牙的旅程，当用户进入门店，通过渠道活码添加医生的企微，医生给这个客户打上拔牙的标签，这个客户就会进入拔牙的旅程，针对加入拔牙旅程后的第一天提醒客户拔牙后的注意事及第七天提醒客户到店复查和拆线，当客户满足设置的条件后，会自动提醒医生对满足条件的客户发送提醒。

  1. 将企业的客户分成多个层级，针对不同的层级设置不同的标签，通过标签的变化调整客户所在层级。例如：将企业客户分为新用户、付费用户、忠实用户、流失用户，针对不同的层级的客户设置不同的标签
  2. 当客户标签变化时，就会触发是否满足任一旅程条件，如果符合某一阶段的规则，则进入该旅程的这个阶段
  3. 灵活配置触达时间和多套话术触达客户，提高触达效果

# 4.2.2 操作说明

4.2.2.1 新建旅程

  1. 点击新建旅程，弹窗设置旅程名称，点击保存在客户SOP列表中新增一条记录；一个企业同一时间最多有3个旅程同时在启用，点击高级设置进入旅程配置页面
  2. 点击数据进入数据中心页面

4.2.2.2 高级设置

  1. 阶段设置
    1. 点击客户旅程后的图标即可修改当前旅程的名称
    2. 点击添加，弹窗设置阶段名称和阶段描述，一个旅程的阶段最多10个阶段
    3. 点击编辑，进入编辑阶段弹窗，可以修改阶段名称和阶段描述

4.2.2.3 自动化设置

    1. 点击自动化设置进入自动化配置页面，显示所有已配置好的阶段并设置每个阶段的规则
    2. 阶段自动化默认开启，当关闭后，则不显示所有阶段的配置项，关闭后，该旅程将不会根据设置的条件将客户加入该旅程，需要手动将客户拉入旅程进行维护
    3. 当需要对全部客户应用该旅程时，点击「同步数据」后，将满足该旅程规则的客户自动加入对应的阶段，同步数据数据期间不能对旅程进行编辑；
    1. 针对某一个阶段，设置该阶段的规则，点击添加规则，弹窗显示添加规则的条件
      1. 一个阶段最多可以设置5个规则，规则与规则之间是「或」的关系
      2. 可以通过设置客户标签、客户阶段、流失状态对企业客户圈选；客户标签、客户阶段和流失状态之间是「且」的关系，客户阶段和流失状态仅允许设置一次，最多添加5个子规则；当客户满足设置的规则后，自动进入该阶段；
      3. 当设置客户标签时，同一个输入框内的标签之间是「或」的关系
      4. 点击保存，完成规则设置

4.2.2.4 提醒设置

    1. 点击提醒设置，跳转至提醒内容的设置页面
    2. 阶段提醒默认开启，当关闭后，不会自动提醒员工进行跟进
    3. 员工跟进提醒默认开启，关闭后当前的员工跟进的提醒将不推送给员工
    4. 点击添加提醒，弹窗设置提醒内容；可针对客户加入该阶段后的第几天的几点进行提醒，可配置文字+附件的形式进行提醒，最多添加9个附件；当满足提醒要求之后，会将发送的内容发送给客户首次添加的企业成员，企业成员一键发送给客户，每个客户每天可收到一条企业发送的消息，请合理使用

# 五、规则限制

  1. 客户SOP的推送会占用企业的群发次数，请合理配置推送的内容时间。
  2. 新客户SOP和客户培育SOP中，若客户同时满足进入SOP的条件和提前结束SOP的条件，则客户不会进入SOP。若是从某A SOP流转到某B SOP，并且客户满足提前结束SOP的条件，则客户是会进入SOP的。


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