私域达人｜解密淘宝TOP网红女装私域，你不知道的细节

每3个月女装用户都会有一次消费高峰，如何在用户消费后30天内，再让客户完成私域首单复购呢？我们都知道私域需要精细化运营，但是精细化运营到底该怎么做呢？

星云有客：您所在的网红女装店，客单都比较高，一个在300元，一个在1000元左右。针对高客单女装用户，进入到私域之后，您是如何维护和转化的呢？

张伟伟：女装用户的运营，在我看来其实没有那么复杂，客户的核心需求就是产品和价格，以及情绪价值。我们通过私域的各种触达途径，其实就是潜移默化地让他感知到你的存在，并了解近期的活动。

维护和转化的关键在于前30天，用户的私域习惯和对品牌的印象都是在这个时候培养的。

一般用户进入私域后，会结合加粉的利益点，给到针对性的私域福利，比如入会有礼、专属福利等，用户很容易在一周内就完成私域首单转化。在第二周，差不多用户签收后，我们会送上一些私域的福利，比如送个礼品、周边等，拉近一下和用户之间的距离。用户加进来一个月左右，再满月礼、会员福利或者新品优惠等，引导粉丝二次消费。

星云有客：前30天还有什么需要注意的吗？

张伟伟：不建议强营销，因为前30天的关键是清楚客户的消费习惯，后面在每月按照用户消费标签结合我们精心准备的私域社群的活动进行维护。

星云有客：有个很纠结的地方，其实很多客户是不愿被那么多营销信息所打扰的。但是对于主播和商家来说，信息只有足够的触达和覆盖量才会有效果。您在这方面是如何平衡的？

张伟伟：确实，有些私域的定位受公司战略影响，就是会有很多营销内容必须去触达，既然要做了，就忽略那部分不喜欢被营销活动打扰的客户（部分不喜欢被打扰的客户，记得打上一个类似“不主动触达”的标签）。从个人经验来说，没有让所有人都满意的活动，但是我们可以用控制一个误差，这个范围尽量控制在5%—10%。

我们更应该聚焦的是如何把活动的效果最大化，首先考虑的是这个活动是不是你的粉丝所需要的活动，然后如何根据用户需求去提升活动的质量。特别是触达给粉丝的每一个字，甚至是排版都需要深思熟虑精心打磨。即便你的客户可能没有太大需求，但看到这个活动的时候，绝对不能像看某些广告那么反感。

星云有客：是的，正好我们也借助这次机会，告诉我们的运营同学，做活动不要纠结用户会反感，但一定要去努力扣好每个细节，保证大部分用户对这个活动满意。您一般触达节奏是怎么把控的？

张伟伟：我们一般尽量不去过多打扰，每个用户平均每月触达2次左右。对于用户触达来说，精准其实更重要，每次触达，我们都是根据标签，固定人群范围的触达。

另外在活动开始之前，可以在朋友圈或者会员群，通过话题讨论或者投票的形式去了解粉丝的活动需求和最近的喜好，让活动更正式一些。

一方面是给活动做铺垫、做预热，另一个是收集用户需求和反馈，优化本次活动，并为下次活动做准备。

星云有客：大家对您那场大促非常关心，是如何从20万用户中调动40%用户参与的？而且客单那么高，有千万GMV产生！

张伟伟：是的，张林超的网红女装店铺客单非常高，平均在1000左右，大促期间私域整体都是在反哺直播间和店铺。

活动我们是提前1个月就准备好，很感谢当时公司的前端后端，各个部门都很积极配合我们私域工作。讲下当时的节奏细节，这个是很多运营小伙伴容易忽略的。

我们在大促前15天便开始预热，优先触达几万核心会员，做好活动铺垫和激活。然后通过社群、朋友圈、私聊全部触达一遍，告知粉丝双十一的活动，并给到针对性的穿搭推荐。

后面根据客户反馈，再根据用户会员等级和消费习惯等分批进行2—3次触达，不同标签的客户在不同的活动节点都触达不同的内容和活动。

整体活动的反馈率高达40%左右，最后约4万用户参与了大促活动，贡献了千万级的公域销量。

星云有客：整个活动下来感触最深的是什么？

张伟伟：感受最深的是当时很累，但整个过程又很兴奋。

活动前前后后持续了约1个月时间，每天处理回复上千条消息，我们十多人的私域团队中间没有休息，在大促那几天，几乎所有人都是回复到凌晨3点，简单休息后，早上6点继续工作。

在私域1对1过程中，至少贡献了60%的业绩，剩余的40%通过近千个社群等完成转化。

星云有客：那么多消息啊？用户的反馈率为何这么高？

张伟伟：反馈率高的关键原因在于精准的触达和推送，我们每个客户往往有10—20个消费相关的标签，方便我们给客户推荐到最适合她的活动。

先从普通的利益点，再到会员活动，逐步调动用户对活动和产品的期待，最后给到客户超预期的感觉，就很容易转化。

互联网有句很出名的话，“只有真正活跃的用户，才能产生商业价值”。很多私域在刚开始运营的时候就被老板提出要保持用户的活跃这一重要指标。但是如何在卖货群里做一些运营动作，让用户持续活跃呢？

星云有客：私域运营有个问题让所有运营都很头疼，那就是用户活跃，您对此有什么好的策略吗？

张伟伟：有个认知我们先统一下，用户的价值和用户活跃并不能画等号。哪怕是知识付费的用户，即使花了几千几万高价值用户，进入付费社群后，大部分用户更多的时间和习惯就是静默，活跃用户占比并不高。

但是某些行业用户在生命周期内，天然就会非常活跃，比如试错成本很高的医美行业，她选择一家自己信任的机构之后很难会选择其他机构，在生命周期内就会不断的和你互动，甚至专家的日常关心都会迅速回复。

而网红女装，全网会有很多选择，用户的试错成本很低，用户也喜欢尝试不同的风格，要求用户在购物群活跃起来是一件很难的事情。

用户的信任和活跃是做私域一直要追求的，但是关注每一次活动的数据结果也许更重要，尤其是规模偏大的私域项目，同样重要的两件事情怎么去平衡，侧重点要把握好。

相对于用户活跃，我们要关注用户的复购的指标或者活动的参与率的增长情况，其实很多静默客户，他们半年都没怎么回复消息的，但是活动参加都是非常积极的。

星云有客：很多时候促使交易的关键还是在于能否给到客户她喜欢的商品和一个优惠的活动价格。

张伟伟：是的，粉丝们的需求一定是服务、产品和价格。对于活跃的引导，不可否认，会有一部分粉丝喜欢聊天互动的。但是我接触下来，大部分的用户群体，这些活跃的需求并不是很高，粉丝加微信的原始需求，没有是想来聊天的。

有些需求可能只是老板对私域操盘手的需求，但并不是粉丝的需求。

对于高客单的客户群体，大部分还是比较忙的，不太会花时间和你互动。而且当粉丝规模越大，特别是粉丝达到几十万，实现规模化的运营之后，其实也很难和大部分客户进行高度互动的，活跃的终究是小部分（如果实操过体量比较大的私域，应该会有感触）所以精细化很重要，认真对待每次触达。

目前私域有个很矛盾的定位，就是关于私域在公司的定位，有的是当作一个事业部，和抖音、淘宝一样是一个独立的事业部，有的会放到平台运营里面去公私域是一个部分，有的就单独作为销售渠道。

星云有客：您觉得什么样的私域定位会更合适呢？

张伟伟：其实这个问题，更深的思考是说，私域对公司的价值是什么，理解清楚这个了，定位就会清晰一些，一般可以分为2种。

如果基于品牌特性和用户的喜好，可以直接在私域里面快速地变现，加上私域本身自有流量的特性，它可以成为公司重要的营销渠道。

另一种，私域的定位是一个客户维护阵地，比如很多公司的会员中心，这里一方面是维护老客户，增加用户的黏性，另一方面了解更多用户需求，比如新品试用情况、活动反馈情况，持续地反哺公域。而且，星云有客也能统计到私域用户在公域的反哺情况，这个帮助很大。

星云有客：您所在公司，或者之前所在的公司，是怎么定位的呢？

张伟伟：女装品牌，整个大盘的用户都是偏存量用户的。当私域体量上来，核心用户大部分在私域了，那私域就是品牌在市场上的护城河，重心就是把老客户维护好去反哺公域，成为品牌的基础资产，这样公域的在拓市场的时候怎么打都行，因为有私域做兜底。

这时候私域就是流量渠道和宣传渠道。对于女装这样的非标产品来说，私域的意义非常大。

而对标品来说，私域是最佳的渠道选择。比如食品、美妆等，只要产品本身品质没有问题，如果品牌力足够强，用户其实要的只是更优惠更便捷的购买渠道。而私域的触达率和转化率是全渠道最高的，但客户的维护成本，是所有平台中最低的，省下的成本，足够吸引和保证用户长期在私域购买。

星云有客：您从事私域已经是第六年了，这些年私域有哪些变化或者趋势？

张伟伟：我是18年开始做私域，当时在七格格，一个老牌的网红女装，整体私域体量在50万左右。那个时候大部分的商家对私域的运营动作，更多还是公转私的用户沉淀，用户到私域后，整个运营会很简单，一般都是朋友圈触达为主，社群和SOP等精细化运营做得很少。

有时候回想，感觉四五年前，有一座金山放在你面前，但是你不会挖金子。

相比于现在，那个时候，用户手机号码等隐私保护并不是很完善，会有很多策略和方式引导用户去添加到私域中。同样的加粉策略和模式，放在5年前和现在效果天差地别。

当时比较看重的是私域的体量，现在更看重的是私域的质量，比如粉丝的LTV，更多地在粉丝的维护，情绪价值的连接，以及更细的运营和转化上。

星云有客：是的，当时各大平台各种维度的数据和信息还是开放的，但是奈何当时运营的比较简单。可能当时我们觉得自己已经做得很好了，但是现在回想一下，可以再进一步的地方太多太多了。

星云有客：CHAT-GPT是今年最热的话题，您觉得私域在人工智能面前会有怎样的变化？可能会产生一些比较落地的应用呢？

张伟伟：CHAT GPT 很厉害，对商家来说，它会颠覆很多部门的工作和结果。我前段时间看到一个案例，一个人用 CHAT GPT 做了一张网红图点赞非常高，于是就有商家根据这张图上的服饰打版，结果在网上直接就卖爆了，很适合去做新媒体矩阵，低成本创造大量内容。

对于女装用户来说，和品牌的互动会更便捷，比如服饰的定制，用人工智能可以生产50个样板，让用户投票，投票好的我就直接制作，极大地节省了创意成本和设计费用。

目前在私域的内容，包括文案、图片，甚至很多有意思的活动也可以用CHAT GPT来生成。私域里面一些简单基础、低创意性的工作，人工智能都能代替，可以让人效得到很大的提升。

但是私域上也有很难被替代的地方，就是用户的维护，特别是情绪价值上的沟通，这也是私域最重要且最难复制的一个岗位。

刚入局的私域的运营小伙伴或者商家肯定还有很多一不小心就会忽视的细节，作为一个拥有6年网红女装私域运营经验的过来人，有什么避坑建议吗？

星云有客：对于新商家来说，您觉得哪些数据或者哪些细节会更值得关注？

张伟伟：对于做私域的商家来说前期第一还是加粉率，统计好各个加粉渠道的情况和加粉成本，并不断优化。这个不同渠道，不同利益点加粉情况效果悬殊还是很大的。

第二个是，用户的流失率，用户的承接和服务前期很重要，特别是进入私域的前30天，持续优化你的私域服务流程，减少用户因为体验不佳或者没有他想要的而流失。

第三个入群率，群是非常高效的运营场景，但引导加群的动作不一样会影响粉丝的入群率。做不好的可能20%-30%，做得好的70%-80%都有可能。

我个人关注的最多的还是标签，哪怕是刚开始做私域，整个标签体系都要建立起来。

星云有客：是的，标签非常重要，很多头部客户选择我们也是因为星云有客基于全域数据的自动化标签能力。作为操盘手，您比较关心哪些维度的标签呢？

张伟伟：消费金额、消费频次、这是比较关键的，整个客户在我们这里消费了多少，平均每月的消费频率是怎样。星云有客的自动化标签已经可以满足绝大多数商家的需求了。

说一个经常被商家忽略的，就是加粉的时间，根据时间周期去触达用户，比如满月活动、周年礼，这些有仪式感的活动很有效果的。

星云有客：服饰行业有什么重点关注的标签吗？

张伟伟：对于服饰行业来说，我更关心的是用户对新品的关注度，这个标签直接决定了私域用户的新品转化率是多少，甚至老板也会关心这些用户对新品的反馈情况，是非常有价值的标签。

我们会在上新的时候，根据用户的参与和咨询情况打上兴趣标签。这样跑了几次上新之后，我就知道品牌的最忠诚的用户到底有哪些，特别是根据用户前两次上新的反馈，我就能知道哪些用户在上新后会不会消费了。

星云有客：您的这些需求，大部分必须借助私域SAAS系统实现的。

张伟伟：是的，私域是离不开系统性的工具的，它是能够提供精细的标签数据，通过对用户画像刻画的越清晰，后续的精细化运营效果才能更好，这些功能星云有客做得就很好。

特别是规模起来后，做私域一定要用工具，要不然整体的运营效率和人效是很低的。

星云有客：您这个规模是怎么界定的？

张伟伟：这个规模其实不是根据私域规模来定义的，而是根据公域的规模。即便私域刚开始，公域规模很大的话，我也会在刚起步，就用上功能最全的系统。因为私域启动后，它的量很快就上来了，而且有很多数据、标签就是从一开始就要积累的。

星云有客：公域的规模，在您看来什么样算比较大了？

张伟伟：女装来说，正常日单量在上千的时候，规模就比较大了。其他，只要公司承接客户的企业微信量在5个以上了就肯定要一套完整的系统的，而且一套系统是可以代替好几个人力成本的。

星云有客：您觉得还有什么是值得商家注意的？

张伟伟：还有一个需要大家关心的是账号的安全性，大家说的封号在我身边没有发生过。但账号安全性是做私域最最基础的保证，这个其实更多取决于团队对这个账号的用心程度。如果你不做克制，营销频率过高，不精细化，不用心的话，本身就是骚扰用户，这个账号一定会被封的。

星云有客：最后，对刚从事私域运营的小伙伴有什么想说的？

张伟伟：不要觉得直播运营、淘宝运营、新媒体运营很高大上、很厉害，其实私域运营也很厉害。

有很多职业这两年确实很火，但私域确实是大家长期都会做的一件事。可能大部分私域短期看不到结果，毕竟它是一件需要很坚持很用心才会做好的一件事情。你的每个细节，用户都能感受到，私域一定要用心，才会变得有活力，有温度。

我们将继续扩大对话范围，邀请更多才华横溢的私域运营专家加入，分享他们的实战经验和成功案例，以便为大家提供更多关于公私域运营的实用参考和借鉴。

同时，我们也诚挚地欢迎大家推荐更多优秀的私域运营达人（公众号内回复：推荐），与我们共同探索和挖掘私域增长策略的无限可能性。我们期待与各位读者朋友们建立更为紧密的沟通与交流，共同为实现公私域运营的繁荣与发展贡献力量！