线上品牌店铺 客户分层运营攻略

一、为什么要做客户分层

精准维护、精准营销，是私域运营过程中绕不开的议题。当客户体量达到了一定的规模，我们再去用同一套内容或商品，给所有用户做触达、群发，效果会肉眼可见地缩水。

现在的营销环境已不同以往。客户每天能够接收到来自多个渠道的大量营销信息，且各个平台都在通过抓取客户画像，持续进行营销内容的垂直化输出。把握客户画像，进行客户分层，从而精细化运营客户，已经成为后营销时代的必需品。

私域和公域平台相比，在挖掘客户画像方面具有自己的优势。我们能够在私域场景下和客户产生最直接的交流、把握客户真实的浏览、活跃、交易行为。

今天，我们就来具体分享私域场景下客户分层的玩法和方式。

二、分层究竟怎么做

在私域中，我们对客户进行分层的维度可以有很多个：

客户消费情况、活跃情况、消费频次、客单价、商品属性……可以说，客户几乎每一个动作、每一条属性，都有用来分层的价值。

有些客户朋友可能会很费解：这么多维度，究竟我要怎么分呢？

在本次分享中，我们将主要推荐四类应用面较广的维度，给您在分层体系搭建初期进行参考。在星云学院后续的更新中，我们也会分享一些其他的分层营销玩法哦！

接下来，我们一一解析这四类内容的分解方式~

▼ 客户是否消费

● 从未在私域中成交过的客户

对于从未在私域中成交过的客户（以下统称“新客户”），我们的运营目标是非常明确的：引导新客户在私域中购买第一单。这里推荐一个大家可以参考的链路：通过抽奖，将超级福利品的购买资格推送给客户，引导客户完成购买。

为什么要用抽奖的形式？抽奖获取的优惠券，和直接发放的优惠券相比，客户在获得过程中的成本更高。基于这点沉默成本，客户使用率也相对更高。

什么是“超级福利品”？它指可以包装为超低价福利的商品。比如原价299元10片的面膜，客户抽取到的是9.9元买三片的权益。在超低价的刺激下，客户往往会完成首单付费，进行转化。

● 已在私域中成交的客户

如果客户已在私域中有过成交（以下统称“老客户”），对这部分客户而言，我们的目标是引导客户产生复购，并提升客户的客单价。

接下来，我们就以生命周期、商品类型两个维度来举例，如何对老客户进行进一步的分层营销。

▼ 客户生命周期

● 之前有购买记录，近期无购买动作的客户

对于之前有过购买记录，近期不再购买的客户（以下简称“流失客户”）

我们可以做一场只对这批流失客户可见的优惠活动，激活客户进行重新购买。

客户筛选

首先，使用人群包进行客户的筛选。筛选条件为【上线至今有过确认订单】且【近30天未提交过订单】，形成【流失客户】人群包

营销触达

筛选完人群后，我们需要对目标客户进行触达。这里可以使用【营销计划】。

▼ 商品类型

● 周期性消耗复购品

当客户购买了一款需要周期性回购的商品，我们的营销目标就是让客户持续进行商品复购。

这里我们以一款面膜为例。

该面膜的消耗周期为一个月，我们选择在客户消耗完时，给客户推送一张面膜的优惠券，并引导客户购买。

客户筛选

首先，我们使用人群包，圈选所有目标客户。

客户营销

● 低复购频次商品

如果客户购买的是低复购频次商品，运营目标就不能只放在复购上了，否则周期长见效慢。

我们可以以这批客户的购买动作为核心，做好服务建立起信任感的同时，引导客户购买店铺内的其他商品。

这里，我们以某品牌店铺售卖的【汽车儿童安全座椅】为例。

客户筛选

首先，使用人群包，对购买儿童座椅的客户进行圈选。

活动配置与触达

接下来，我们需要对客户进行培育和营销动作。

购买了儿童安全座椅的客户，普遍具备以下几点特质：

1.需要售后。买了这么个大家伙，我得知道怎么安装，你们售后要跟上。

给与安全座椅售后装配指导资料。

2.有车，对于车内相关周边有需求。

可推荐汽车用品。如号码牌、遮光板、车载香薰、手机支架……

3.在乎孩子的出行安全，有带娃出行需求。

可推荐其他儿童安全相关车内用品。如儿童提醒车贴、儿童安全带、汽车破窗器等。

可推荐一些与汽车自救、儿童安全保护相关的图文内容。

基于这三点，我们可以通过客户SOP来进行后续的维护与营销动作。

▼ 客户属性

● 不同职业、年龄段等属性的客户

客户属性的维度非常丰富，我们在日常营销的过程中，可以主要参考这几类：

年龄段：Z世代、中青年、中老年等。

职业：体力劳动者、脑力劳动者等。

社会身份：学生党、上班族、宝妈等。

肤质：油皮、干皮等

这里，我们以社会身份为例，阐述如何对客户属性进行分层营销。

该店铺主营女性居家百货用品，主要客户群体有宝妈、学生族、上班族三类。

客户筛选

当客户添加后，使用智能问卷对客户进行画像调研和标记

分层营销

使用客户群发功能，对不同标签的客户进行营销

三、客户分层相关功能推荐

客户画像所涵盖的内容，一般包含三类：

1.客户属性：生日、电话、地址、加粉渠道等一系列客户的固有属性

2.客户活跃行为：客户的浏览偏好、兴趣偏好等

3.客户的付费行为：围绕客户购买数据分析出的内容，如复购间隔天数、下单总次数等

▼ 客户属性挖掘

● 智能问卷

▼ 客户行为&偏好挖掘

● 素材雷达

素材雷达能够抓取客户打开素材、浏览素材时长的行为，并自动打标。我们可以根据据此观察客户对不同题材素材的浏览行为，判断客户内容偏好。

● 智能问卷

除了收集客户属性外，智能问卷还能够对选择题的不同选项进行自动打标签。后续我们可以通过客户的选择，判断客户偏好。

▼ 客户付费行为挖掘

● 自动化标签

自动化标签能够根据客户的订单数据，对客户的各项消费行为进行归纳和计算，其中包含客户付款周期、总金额、下单次数、复购周期等一系列的消费行为维度。

● 人群包

人群包能够以客户的多项属性或消费行为为维度，对客户进行查询和圈选，并快捷地进行营销。

● 人群洞察

人群洞察能够自动对客户的各项消费数据进行计算，从而对推荐营销客户进行展示，并自动以客户的最近消费间隔（R）、消费频次（F）、累计消费金额（M）为维度进行计算，展示详尽的客户分层模型。