私域达人 | 对话淘宝TOP主播烈儿宝贝私域操盘手，解密直播间私域价值打造

留存价值，这是私域的第一步，在获客成本飙升的当下，将用户留存在私域，成为企业的用户资产。而触达价值，相比公域，私域的触达成本几乎为0，本身就是帮助企业节省成本。

私域做好留存和触达后，便是客服价值和服务价值。客服价值，私域本身就是高效服务场，将用户的售前售后问题处理好本身就是价值。服务价值，比如认养一头牛，就用营养师等人设将用户服务好，用户在私域端的复购率达到50%以上，甚至客单价也是公域客单价的5倍以上。

销售价值就是通过私域帮助公司实现更高的营销目标。最后，新生意价值，则是通过私域本身去孵化品牌，打造品牌价值。或者是在私域与联营品牌实现价值合作，给品牌创造价值的同时也实现私域的营收。

星云有客：以上这些价值环节，有哪些需要我们特别注意的？

李老师：不要为了证明价值而做价值。特别是私域部门刚成立，仅仅是完成用户的留存。留存本身就是私域的价值。当你没有想好私域后面如何规划的时候，千万别着急在私域直接变现，会让留存失去价值，造成粉丝流失。

星云有客：如果私域做好开播提醒或者发优惠券，引导用户前往直播间下单，这种私域反哺公域属于什么价值？

李老师：这是我们主播达人经常在做的运营策略，星云有客也可以追踪到私域反哺公域的业绩，更全面的衡量私域价值。

在直播场景下，私域本身很难通过自身GMV超越直播间去拿到话语权，但如果私域仅仅是发个开播提醒或者优惠券等，这并不是销售价值而是触达价值。当然做好触达和反哺公域，本身就非常有价值。

销售价值应该是通过私域提前种草、预热等让用户清楚产品的价值，直接反哺用户去直播间下单，让直播销量从1万单，变成1.5万单，帮助公司实现更高营销目标。

星云有客：对于主播达人来说，私域更多是配合和公域一起完成公司的业绩，达成统一战线？

李老师：是的。比如在我们的皮草节目标可能是2个亿，这是需要公司一起完成的。私域在这个目标中，可以针对核心的爆款产品进行重点推荐和种草，配合直播间让爆款产品完成1万的销量。不需要去证明私域在1万的目标中完成多少占比，需要给公司证明的是1万单能不能完成。

我们曾以为，在双十一消费者都前往公域平台消费，私域只需紧跟公域节奏，做好种草、发券、及时咨询接待等助攻工作就行。但时至今日，私域已经愈发重要，并发展成为大促的第二战场。

星云有客：年底应该是您家最忙的时候，今年双十一私域的目标完成情况如何？

李老师：目标已经超额完成。这里应该特别感谢我的团队，我们团队70%都是新人，以一敌百，做得很好。从预热，到定金，到尾款，到冲刺，我们私域运营中心一个多月时间全程保持作战状态，单日私信最高达3w次，累计内容输出300+。

私域运营中心双11总目标达成180%，粉丝群目标达成110%，24小时内冲刺直播间业绩1.8亿，小红书正向反馈累计新增500+。我们私域运营中心，也被授予公司最高奖“超能战队”。

星云有客：恭喜您和您的团队，双十一目标差不多翻倍完成了，有什么诀窍可以分享吗？

李老师：可以简单总结为3点。

第一点，对于主播达人来说，私域的KPI和目标必须与直播间进行绑定，才能相辅相成，让私域具有价值，作出增加贡献。通过目标绑定，私域也让烈儿宝贝的直播间在很多方面也优于其他直播间，比如粉丝服务、粉丝权益等等。

第二点，在过程中，产出一定要量化。特别注意粉丝的订单绑定情况，否则除了小程序的业绩外，很多私域带来的结果数据是说不清楚的，特别是私域反哺公域成交的业绩。

在星云有客的系统，无论是私域反哺公域的业绩，还是各个实操环节中的数据，甚至细致到每个客户的分析和归因数据都能清晰地展示，方便我们及时优化运营策略，为粉丝提供更好的服务。

第三点，当私域达到一定规模的时候，应该发挥渠道优势。私域应该是基于组织业务模式，可被无限放大的生意机会。通过私域独特的内容运营&人的运营&群的运营方式，促进爆款销售和目标达成，而不是简单的分发。

在流量逐渐见顶的当下，私域作为企业的第二增长曲线，已成共识。但我们也必须承认，今天并非每一个企业都认可或者清晰私域的价值。

星云有客：在证明私域的价值中，有什么需要我们注意的吗？

李老师：近些年其实大家对私域的认知还是很深刻的。这里和大家分享我在思考私域价值时，所发现的3个价值陷阱。

首先是泛粉的陷阱。很多商家会看别人在做私域，自己也去做，这个时候，我们需要提前想一下，我们需要什么样的粉丝，粉丝到私域后如何承接，整体的投入产出会如何。

在早期在做社群团购的时候，我们会有一个流量漏斗的思维习惯，只要你的流量池足够大，到最后成交的客户一定越多。但是这个模型放到现在，完全不可行，因为现在流量获取成本太高，而且竞争激烈也导致转化率持续降低。私域人群应该和自己的IP与服务匹配，规避泛粉，做有价值的粉丝私域。

第二个是SOP的陷阱。如果仅靠SOP私域就能做出结果，就不需要私域运营，可以直接找客服承接了。比如我们的用户选择烈儿宝贝，是因为烈儿宝贝推荐的东西值得信赖且性价比高。我们要将烈儿宝贝的亲和力、对粉丝的宠爱在私域中更真实地体现出来，特别是对于高客单用户来说，更要注意每个触达的每个细节。

私域不能单纯依靠SOP，私域的核心在于提升用户的体验和粘性，需要根据用户特征变化、运营目标调整、玩法内容创新等不断迭代优化。

第三是价值陷阱。私域不能追求短期价值。私域的长期价值，不需要在短期内为了证明而去做价值。比如对私域用户做秒杀或者特价活动，短期内能出结果，这会让高净值用户的价值降低，而且很难培养用户粘性和长期价值。

所以，在思考私域价值时，不能一概而论，应结合公司对私域的定位，再去匹配价值产出。

星云有客：比私域用户数量更重要的是用户的匹配度，比SOP更重要的是，让粉丝感受到你的用心。私域是放大主播达人的价值，而不是流程化机械的服务。

星云有客：在主播达人场景中，私域有什么特别需要注意的吗？

李老师：很多主播达人的私域为了证明自己的价值会和直播间的产品完全不一样。就是公域营销是一批货物，而私域营销是另一批货物，通过私域小程序商城交易证明私域的价值。这个链路可以实现，但是商业模式还需慎重考虑。

因为私域的转化场景，是很难比得过直播这样高效转化的“人货场”，为何不引导用户去直播间去转化呢。这样也不用改变用户的心智，对于我们主播达人来说，私域的价值可以和直播间进行目标绑定，完成共同商业目标。

星云有客：对于刚布局私域的主播达人团队，您有什么建议吗？

李老师：其实对于主播达人私域，星云有客的解决方案已经非常成熟了，而且星云有客应该是市面上服务主播达人私域最有经验的团队了。

我补充点大家容易忽视的地方。私域应该是老板要做的项目，不是某个业务部门的需要。最好让私域成为一个独立的一级部门，老板直接带着做，否则很容易被业务部门的某些需求带偏。私域带来的是飞轮效应，也希望老板能够给到私域团队足够的时间和资源去成长。