为什么同样的加粉方法却有不同的结果？
大家都在说的私域体验，到底如何提升？
复购率70%的私域，到底做对了什么？
本期我们聚焦淘宝女装主播私域0-1阶段的增长全链路，共同探讨私域的加粉策略、如何提升粉丝私域体验、如何带动客户持续复购等。
“我们花了半年时间将私域的运营体系跑顺后，虽然当时只有1万多私域体量，但是每月通过私域引导的成交额已经稳定在200万以上。”
“目前，私域粉丝的月活用户约73%，月复购稳定在55%，高客单用户占比35%。结合公私联动的营销策略，复购率最高可达70%。”嘉嘉在和星云有客深聊的时候这样提到。
嘉嘉目前是淘宝知名女装主播「周白子」的私域操盘手，有5年私域运营经验。从早期出海贸易、美妆品牌私域运营到当前的主播私域管理，嘉嘉在持续实战中沉淀出一套高活跃高复购的私域运营策略。
下面，我们走进与私域操盘手嘉嘉的对话中，一起看看～
如何用好经典加粉策略
星云有客：最早接触私域是什么时候？
嘉嘉：最早是2020年，我在完美日记做社群运营，有幸参与了行业首个单月GMV破亿的私域运营体系搭建。每天面对的是数万精准用户和数百个活跃社群。不仅积累了宝贵的实战经验，更让我一开始就能接触非常完整和系统化的私域运营方法论。
印象最深的是，当时我们首创的“小完子”人设，通过朋友圈变美教程和社群种草，让用户觉得微信里有个懂美妆的闺蜜，这种信任关系的积累才是私域价值的核心。
星云有客：现在哪些加粉策略用得比较多？
嘉嘉：包裹卡、短信、客服引导等能用的我们都有去尝试。整体效果比较好的还是包裹卡和短信，加上客服等引导，整体加粉率可以稳定在25%以上。
尽管行业竞争加剧导致策略同质化严重，但包裹卡和短信加粉这两个经典策略仍然有效。其实加粉没有太多捷径，更多是珍惜每一次引流触达机会。
星云有客：从实战经验看，您更喜欢的加粉手段是什么？
嘉嘉：比较喜欢星云有客的短信加粉，我们短信的利益点是抽奖免单，加粉率最高可以做到12%，日常可以稳定在5%-8%。
用户从点击短信链接到添加企微好友的全流程，经过多平台实测，星云有客的短链是最丝滑的。而且可以提前识别已加入私域用户，避免对老客户的重复触达，节省了很多无效营销成本，也避免对老客户的反复触达。
另外，加粉策略配合星云有客的订单转积分功能，可以将公域数据关联到私域中，自动为用户匹配上百个精准标签，方便我们后续精细化运营。
星云有客：咱家包裹卡的利益点是如何设计的？
嘉嘉：经过多轮测试，我们发现包裹卡的利益点设计需同时满足短期吸引力与长期价值感。像评价有礼、红包返现这些短期利益点已经很难吸引到高客单用户。
我们采用“短期+长期”利益点组合策略：扫码后用户可参与100%中奖活动并领取复购券，同时通过积分会员体系提供长期权益，如积分兑换好礼、等级福利、生日特权等。目前我们的包裹卡加粉率稳定在6%-10%。
如何用私域体验黏住用户
优化私域体验可显著提升用户粘性与忠诚度，促进转化与复购。但是私域体验到底如何提升呢？
星云有客：目前私域的运营情况如何？
嘉嘉：我们花了半年时间将私域的运营体系跑顺后，虽然当时只有1万多私域体量，但是每月通过私域引导成交业绩已经稳定在200万以上。
目前，私域粉丝的月活用户超73%，月复购稳定在55%，高客单用户占比35%，私域逐渐成为品牌的流量壁垒。
星云有客：您对活跃的定义是？
嘉嘉：活跃主要看2方面，一个是消费行为，看私域用户的复购情况如何；另一个是互动行为，更多看小程序的互动活跃率，比如签到、心愿单、预约直播等。
真正的活跃不是数据看板的数字，而是通过用户体验，让品牌和消费者“双向奔赴”。我们私域大部分的精力都放在提升用户体验上。
星云有客：有什么提升用户体验的技巧？
嘉嘉：提升用户体验可以从私域第一印象、情绪价值和长期活跃机制三方面着手。
私域第一印象主要是做好用户的首次互动，必须抓住“高回复率”窗口期，用“个性化+温度感”建立信任。
情绪价值更多在“身份认同”，让客户觉得你很懂她，是建立长期连接，保持粉丝粘性的关键。
最后就是长期活跃机制，我们通过星云有客的货币化会员积分体系，让用户在“赚积分”的过程中自然产生“品牌归属感”。
星云有客：首次互动是指欢迎语后的破冰？
嘉嘉：是的，首次互动不仅仅是自动欢迎语，而是要在粉丝刚进入私域时就积极进行破冰交流。很多私域运营仅依赖自动化欢迎语，缺乏进一步的个性化互动，导致后续联系客户时显得目的性强，影响用户体验。如果一开始不主动互动，用户容易将我们视为“机器人”客服，这会阻碍后期建立情感和信任。
例如，当客户通过抽奖活动加入私域后，我们会在几分钟后主动跟进，询问他们抽到了什么奖品，并附上表情包增加亲和力。对话结束时提示：“挑选衣服的时候可以喊我一起帮忙挑选和搭配哦。”这种“个性化+温度感”的互动方式能迅速拉近与客户的距离，让他们感受到被关注和重视，从而更容易对品牌产生信任和依赖。
星云有客：在传递情绪价值上，有什么技巧？
嘉嘉：情绪价值的核心是让用户感受到“被重视”和“被理解”，要自然穿插在日常维护的过程中。
比如在常见的女装售后服务中，除了及时响应并表达对用户反馈的重视外，关键是要像与闺蜜聊天那样自然亲切。例如，上周有一位用户买错了尺码，我们没有急于走退换货流程，而是发送了一段温暖的信息：“宝宝眼光真好！这款上衣设计刚好修饰肩线，不过确实尺码偏小。我备注好您的尺码了，给您发大一码的哈，顺便给你搭了条能藏胯的裙子要不要看看？” 结果，这位客户不仅换了尺码，还额外购买了三件搭配款。
复购行为常被误认为仅受产品力或促销力度影响。实际上，在私域这样的社交环境中，情绪价值的传递同样关键。通过贴心互动增强用户情感连接，可以有效降低决策成本，其效果甚至能媲美秒杀+大额无门槛优惠券。
星云有客：搭建积分体系的时候，您觉得哪个环节最重要？
嘉嘉：关键的是让粉丝意识到积分的价值，增加用户的离开成本。用户刚到私域，我们便引导粉丝完成订单转积分，并通过抽奖、兑换礼品等方式，让粉丝体验到积分的实际用途和好处。目前，通过订单转积分，我们私域ONE ID订单绑定率在76%以上。
积分玩法的核心是让粉丝觉得积分不够花，想获取更多积分，就像我们打工人一直觉得钱不够花于是努力赚钱一样。这要求积分商城的商品有足够的吸引力。我们将商品分为两类：一类是刚需品，如优惠券等，门槛低，易获取，用来维持用户的复购；另一类是惊喜品，如家居服、定制服饰等高价值商品，这类商品需要较多积分兑换，但能让粉丝一眼看到就心动，激发他们为获取更多积分而积极参与积分任务。
我们有一位粉丝兑换了我们的家居服后非常喜欢，看到“发小红书得积分”的任务，便发布了一篇笔记并获得上百点赞。该款式不仅从清仓款又成为我们的直播间的主推款，而且好多小红书的潜在粉丝也了解到我们的私域可以兑换精美服饰，加速了我们私域沉淀。
公私联动撬动70%复购增长
有数据显示，女装行业平均复购率不足15%，如何通过私域以及公私联动带动复购率有效提升呢？
星云有客：您家用户高复购的原因有哪些？
嘉嘉：一方面，我们的私域人群更垂直一些。我们更关注大码女装用户的需求，专为身材丰满、追求舒适版型的女性设计，包容多元体型，展现自信魅力。许多粉丝反馈：“以前买衣服总要妥协，要么显胖要么紧绷，现在终于能自信地穿出曲线美。”
另一方面通过私域延伸主播的IP影响力，形成了独特的信任资产，结合更优的私域体验和货币化的会员积分体系，让用户在“消费赚积分”的过程中自然产生“品牌归属感”。
星云有客：私域如何延伸周白子的IP影响力？
嘉嘉：关键在私域人设和内容。我们的私域人设是周白子的小助理，很喜欢和支持周白子，朋友圈内容上会输出一些主播的“幕后故事”。例如，每周同步周白子在研究的新品设计细节、直播筹备花絮，甚至她对生活美学的独到见解等。
在和粉丝互动的过程中，除了传递情绪价值和保持个性化之外，还要对服饰和穿搭有一定的专业度和敏感度，能及时给到客户更多搭配方案，这样的陪伴式服务才能赢得更多信任。每次上新后，都会有粉丝像追剧一样来问“什么时候上新”“新品有没有适合我的”等等。
星云有客：当有营销活动的时候，一般如何触达私域用户？
嘉嘉：除了会结合人群标签做SOP触达外，更多是将营销活动像1v1聊天一样，变成一种贴心提醒。
例如在平台大促期间，我们会发“宝宝你知道吗？淘宝双11满300减40的活动开始了，叠加我们私域会员专属的20元无门槛券，现在入手你问过的连衣裙最划算～要不要拼手速呀？”这种类似“聊天式”触达内容，我们的回复率最高可达30%。
星云有客：我们私域的定位是怎样的？
嘉嘉：我们私域的定位是以反哺公域为主。因为私域的核心优势在于能够与粉丝建立长期的连接，帮助品牌减少触达成本和营销成本，通过公私联动形成流量壁垒。
星云有客：有哪些有效的反哺活动推荐吗？
嘉嘉：日常更多是通过积分任务设计“小红书种草奖励”，比如上新后引导粉丝晒出自己的购物车或者买家秀，发布带话题的笔记可兑换大额积分，积分可在积分商城可兑换新品优惠券或定制周边等。在这个过程中，我们会定期收集粉丝的买家秀除了在朋友圈中分享外，还会同步给主播周白子，由她亲自挑选并在微博等社交平台上进行二次传播。
另外，我们会定期针对私域粉丝做满赠、返现卡等反哺公域的活动，通过一些服饰周边产品，比如定制的胸针、瘦腿袜、帽子、围巾等撬动粉丝更多消费和回流。这些公私联动活动，不仅使整体客单价得到了提升，更重要的是，私域粉丝的复购率可以提升到60%-70%。
在这些反哺活动中，我们观察到私域粉丝开始使用品牌的审美语言表达自我，并依据品牌的穿搭标准尝试影响他人。我想，这就是私域能成为品牌护城河的原因吧。
公私协同破局增长
随着公域流量的成本持续飙升，用户决策路径愈发碎片化，单点突破的流量思维已难奏效，公私联动成为更多企业破局增长的选择。
星云有客：您家是如何平衡公私域之间的利益？
嘉嘉：我们通过组织架构的整合与目标一致性确保公私域顺利协作。将公域和私域置于同一部门，设定共同考核目标，公域帮助私域加粉，私域则负责核心粉丝维护和触达，并反哺公域成交。主播对私域的支持也避免了内部竞争，促进了资源共享与协同作战。
星云有客：现在的私域是你的理想状态吗？
嘉嘉：目前来看，还没有达到理想的状况。如果有更多的人力资源支持，可以进行更深层次的关怀与互动，进一步增强与粉丝之间的情感连接，那我们的复购和客单一定可以更高。我期望私域能够成为我们在产品力和主播IP影响力之外的另一个重要支撑点。
星云有客：遇到过哪些关于私域的误解？
嘉嘉：会把私域的长期价值当作私域的短期目标，比如希望私域短期内能够产生一定GMV。但实际上，私域的成功更多依赖于先打好基础，先提升用户体验和建立稳固的信任关系，并与品牌建立起真正的连接后，才适合考虑如何通过私域实现变现。
此外，还需要妥善协调好公域与私域之间的利益平衡，确保两者能够相互支持，而不是彼此竞争。
星云有客：您对推客机构怎么看？
嘉嘉：推客模式不仅拓展了分销场景，更通过信任链路将用户社交行为转化为价值增长行为。
推客机构值得品牌和主播达人去布局，这是微信生态内激活社交资产、深化用户关系的新增长策略。
星云有客：结合之前的外贸经验和现在私域经验，您觉得出海私域有机会吗？
嘉嘉：会有机会，出海私域的潜力毋庸置疑。但是国外的私域环境并不像国内这么成熟，国内有13.8亿月活的微信，并且有非常成熟的运营体系和星云有客这样优秀的服务商。但国外用户分散在Facebook、Instagram、WhatsApp、TikTok等多平台，而且可能对“社交+电商”模式的接受度存在文化差异。
写在最后
在此，我们也诚挚地欢迎大家推荐更多优秀的私域操盘手（公众号内回复：推荐），与我们共同探索和挖掘私域增长策略的无限可能性。我们期待与各位读者朋友们建立更为紧密地沟通与交流，共同为实现公私域运营的繁荣与发展贡献力量！
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