80%私域没效果，可能是标签的问题！

“在你不知道客户想买什么之前，你永远都不会知道你能卖什么”，99%的企业经营者陷入了“业绩瓶颈期”的原因都是因为不知道什么样的客户会购买，更不知道客户是谁、从哪里来、有什么特点、喜欢什么、出于什么原因购买等等。这个时候，就需要“标签”帮助我们做决策。

如果您对客户标签和客户画像的基本认知还有一些疑问，不妨看看我们此前的文章《你真的了解客户吗？一文看懂被忽视的客户画像》。

而本文将围绕标签体系，从客户标签的价值、客户标签的分类以及客户标签的实际应用三个方面展开，内容略长，全程干货，建议分享给身边有需要的朋友。

我们可以把客户标签看作个人形象的数字化，从客户标签可以得到很多有用的信息。比如客户的年龄、性别、联系方式等基本的信息以及客户消费习惯、消费水平、消费能力等关键性信息。

通过对这些特征信息的提炼和总结，商家就可以实现针对性的分群运营、内容活动推送、1对1沟通等等，瞄准客户痛点、帮助用户解决实际需求、猜中客户喜好的品牌，自然能够获得客户的好感，大大提升用户复购转化的几率。下面我们将从三个方面来体现用户标签的价值：

1）完善客户特征，增强分析维度

没有一成不变的客户，商家只有在多维度的动态分析中才有可能真正了解客户。客户标签可以作为客户多维度分析的重要依据，增强分析的宽度和深度，帮助商家更好地掌握单个客户的特征或是某一类人群的共同特征。例如，对美妆人群进行分析时，可以通过产品偏好标签分析得到美妆人群最关注的产品种类以及客户规模，从而获得对客户的全面认知。

2）构建客户画像，实现分层运营

当某客户的标签足够丰富的时候，就构建出了属于该用户的全方位画像，这是商家挖掘高价值用户、实现客户全生命周期运营的前提条件。都知道商家80%的利润来自20%的高价值用户，但这20%的用户一开始也是从一般用户转变而成，而基于用户层级的客户标签可以帮助商家快速认知当前客户所处生命周期阶段，在实现分层运营的同时，为后续的精细化运营培育提供辅助决策。

3)  精准客群圈选，开展精细化运营及推送

精准触达对于成交转化至关重要，那么如何做到“在正确的时间，对正确的人，用正确的方式，说正确的话”？商家可根据基础信息、交易偏好、用户行为特征等多个维度的标签筛选出用户群，对不同用户群进行精准定位，分析出其潜在服务需求，进而有针对性地制定营销推送策略。

当标签越多时，我们对用户的了解就越全面，用户画像也就更加立体、清晰。标签的种类有很多，可以是用户的基础属性，可以是对用户交易、资产数据的统计指标，也可以是基于电商常用的RFM模型或某些其他规则总结出的一些分层。无论是哪种形式，都是对用户的某个维度特征进行描述和刻画，让使用者快速获取信息。在星云有客的系统中，将用户标签分为五大类：

1）基础属性标签

即用户的基础信息，比如，性别、年龄、生日月份、区域、学历、行业、年收入、首次来源、最近收货省份、会员等级……

2）生命周期标签

包括客户价值、客户阶段、平均回购周期、二转间隔天数、客户品牌亲密度等。对不同生命周期的用户，运营可以采取不同的动作，推送不同的内容，举办不同的活动，这样就能实现精细化运营。

3）消费行为标签

这是衡量用户价值的重要依据。比如，下单/付款总次数、下单/付款总金额、下单/付款休眠天数、客单价、首次下单渠道等等。

4）业务偏好标签

这类标签很重要，知道用户的偏好信息，才能更好地满足需求。比如价格敏感、客户消费类型、新品偏好、口味偏好（食品）、品类偏好（食品）、肤质偏好（美妆）等等。

5）社交互动标签

即用户与平台之间产生的各种互动数据，比如：分享内容偏好、裂变意愿度、社群互动频次、会话频次、客户积分、是否评价等等。

当然除了以上几类，星云有客也支持企业根据自己情况自定义标签。星云有客的标签系统基于用户全域数据自动生成，并且会随着用户在公私域行为自动更新，可以更加高效、深刻的帮助企业洞察用户特征与差异化需求，实现基于标签相关场景下的销售额增长。

1）个性化推荐

个性化推荐是非常复杂的标签应用场景，也是将标签特性发挥得淋漓尽致的场景，其核心逻辑就是通过品类标签+行为标签的组合应用方式找到目标潜在用户人群，实际解决的是海量信息内容与用户的匹配问题，为用户推荐其感兴趣的内容、商品或服务。通常在内容分发平台及电商平台有广泛的应用。

例如服装行业一般商品SKU众多，促销活动期间，在星云有客的标签体系中圈选与服饰相关品类的标签来筛选出可能对该夏季新品和优惠信息感兴趣的潜在用户，进一步组合其他标签（如“性别”“年龄”“消费金额”“活跃度”等）圈选出对应的人群包，进行精准触达，除了基础属性上的区分外，也可以针对新客推荐爆品，老客推荐新品和偏好产品等。

2）交叉营销

交叉营销一般有两种场景，一是对已完成转化的用户进行不同品类的交叉推荐。例如很多电商平台有类似‘买过此类商品的用户还喜欢’的推荐栏目，就是应用标签画像的交叉营销场景；第二种场景是通过对于人群的属性标签及交易行为标签等信息进行特征分析，进行潜客营销。

还以服装行业为例，当一个妈妈关心童装的同时，可以适当推荐和童装同款的妈妈款或者爸爸款，或者用户买完短裤，为TA推荐搭配的短袖，实现二次营销和客单价增长。

3）优化触达策略

在实际运营的过程中，我们会发现通过客户标签发现客户的需求可能不止一种，在不同场景下的需求会完全不一样。比如星云有客的客户「范琪珠宝」所处的珠宝行业，大部分用户尤其在意产品优惠和福利，而对于线上的珠宝首饰行业来说，更多人对产品的售后服务非常关心。

于是在客户刚完订单的时候，「范琪珠宝」用售后增值服务等方式，通过智能加粉在下单后的第一时间告知客户，向用户发送企业微信添加好友申请，通过率非常高。在客户收到产品的时候，用包裹卡等方式，配合红包会员优惠等活动，会有大量用户申请添加好友，既沉淀了私域，也用优惠活动为下次营销打下基础。同时通过不同场景过来的客户，在需求上也有了侧重区分。

将用户标签化的目的就是把你目标用户形象化描述出来，如果一个企业或商家不能定位自己的客户，对客户的服务就不能聚焦，也无法找到精准客户。但究竟如何才能用好标签呢？星云有客在这里也总结了一些客户标签的使用原则：

1. 客户标签并不是越多越好。标签的根本还是要回归到业务和服务本身的需求，每个标签背后需要对应不同价值。

2. 客户标签不是一成不变的。因为客户在变，同时我们的产品和服务也在变。

3. 客户标签不仅需要基于全域数据整理分析，还要在和客户交互过程中不断补充和完善。

4. 减少标签的新增与修改等操作，建议在业务开展前完成需要的标签。