本期为私域操盘手专访的第七期（上），我们再次和优秀的操盘手们一起厘清私域背后的运营逻辑和商业规律，共同定义私域发展的未来。
70%的私域首单转化是如何做到的？
10万客单的商品如何转化成交？
会员体系的价值体现在哪里？
如何平衡直播间和私域的关系？
……
本期我们聚焦高客单珠宝私域的0-1转化链路，共同探讨如何和客户一对一互动，如何增加用户的信任，以及高客单价产品如何转化等。
“做珠宝项目的时候，私域刚起盘3个月，便积累2万多客户，当月GMV已经能和直播间持平，最高业绩在407万。”
“如果有机会重新启动这个珠宝项目，只要多做1件事，私域GMV正常可以破千万，可惜当时没有这个意识。”
万里是有7年经验的资深私域操盘手，专注于高客单私域，曾赋能20+主播达人及品牌商家。从当年的微商、淘客再到如今的私域，用多次0-1实战，打磨出了一套属于自己的私域运营方法论。
下面，我们走进与私域操盘手万里的对话中，一起看看～
高价值客户如何互动
万里：我们在第三个月的时候，私域体量已经有2万多，累计80多个社群，当月产出有200多万，能和直播间业绩持平，核心原因是私域和直播间的差异化定位。
我们直播间产品定位是入门级的偏低客单的玉镯子，核心就是引流和快速成交为主。而私域相对直播间的产品品类会更丰富，产品单价从低到高都有，从100元到10万多，每个价格阶段都有对应的产品.
另外，当时项目在河南南阳，南阳的玉石珠宝本身就历史悠久，产品认知度高，客户群体也非常垂直。只要私域的承接转化没问题，随着私域体量增长，私域的GMV一定会高出直播间。
星云有客：当时通过哪些方式和利益点引流的呢？
万里：以直播间引流为主，比如直播间贴片引导到粉丝群，或者直播间助理公告等。通过粉丝群活动和福利活动公告，结合短链、二维码等形式引导客户到私域。当然也会有包裹卡、客服引导等。
利益点一般是抽奖免单、优惠券、私域新人福利、售后服务等，当时加粉率在30%—50%。
星云有客：您是如何让客户感受到私域和直播间差异化的呢？
万里：客户到私域后，我们给到了一个私域新客户的首单福利。仅针对私域新客户，首单可以特价166元秒杀直播间长期价格在400元左右的一个产品。
这个产品在直播间每天都会种草介绍，当我们打磨好话术后，私域首单转化率在70%以上，很容易转化。
通过实实在在的让利，粉丝快速了解到私域和直播间的区别，直观感受到私域中的产品比直播间更划算，性价比更高。
星云有客：私域运营的整体节奏是怎样的？
万里：运营的重心在一对一的私聊。先一对一沟通，建立一定的信任关系，然后通过朋友圈、社群进行种草，针对感兴趣的客户，我们再一对一进行转换。
整个项目私域团队加上我，只有3个人，前期粉丝量不是很大的时候，我们勉强还能接得住，当我们粉丝体量大的时候，我们只能将重心放在超级客户，以及超级客户的孵化上。后期我们的私域体量已经有7万多了，但GMV最高只有407万，其中超级客户至少贡献了60%。
星云有客：这样的高价值客户在一对一环节，该聊什么？
万里：更多是服务形式的，比如在客户刚收到货物，可以从产品本身的养护、储存以及穿搭建议等。或者做个有奖互动，比如问他是怎么知道我们家这个产品的，或者引导高满意客户给我们写个评价或者发个朋友圈，可以送客户一个小礼品或者小福利等。
如果我们把和客户的交流一直都建立在产品本身上，客户一定没有什么可以和你聊的，粘性也会越来越差。但如果我们和客户交流的是产品周边，以及这个产品可能和客户其他产生一些联系的话题，比如涉及他的爱好、品味，以及日常穿搭的调性等，客户的互动意愿会更好一点。
日常在和客户互动的时候，以朋友的口吻和客户沟通，关系才会拉近。
比如618发优惠券，可以直接和客户说：我们过会儿在群里会发优惠券，这个优惠券我已经通过您的手机号在后台给您提前准备了几张啦，您待会就不用去群里领取了，您晚点可以在小程序看下，如果将来有需要就可以直接用券购买。
建议搭建一个话题库，整理好每个话题的出发点和引导点，把一对一的沟通技巧复制给每个运营人员。
“拒绝”客户才更容易成大单
我们都知道私域更适合转化高客单产品，但是客单过万，甚至10万+的产品如何通过私域转化呢？
星云有客：刚才有提到超级用户，这种大客户您是怎么沟通的呢？
万里：我们当时高端产品差不多在10万以上的单价，有这样消费能力的客户，其实并不太喜欢我们打扰他的。
所以在我们日常会有少量的高客单产品在朋友圈种草展示。这些高端产品无论是配图还是文案，我们都经过认真打磨，用来引导客户点赞和互动。针对那些点赞或者互动的客户，我们再去做一个一对一的沟通。
星云有客：通过内容引起客户兴趣，然后再重点沟通。但是10万的客单价，私域是如何转化的呢？
万里：我们沟通的时候，一定不能是营销性质，而是服务性质。比如您上次的产品拿到手感觉怎样，这类产品日常养护需要注意哪些等等，在最后结束的时候，我们再问客户，刚才我们发了一个XXX限量款的产品，看到您点个赞，是对这个产品感兴趣吗？
沟通的时候千万不要上去就问客户是不是感兴趣，而是先服务，服务快结束的时候问下客户，稍微加一点卖点，刺探一下客户感兴趣的程度。
如果客户感兴趣，再对这个产品展开深聊，延伸一下产品的价值，然后告诉他，我们这款产品已经被别的客户定掉了。
星云有客：为什么客户感兴趣，还要拒绝客户呢？
万里：这是我们做过测试，提高超级客户转化率的技巧。
因为我们的客单价很高，一个高端玉石在10万左右，不像几千的产品，客户可能成交过几次，我们就能直接转化。
高客单产品首次转化很难，需要建立很深的信任关系后才有可能转化，还不如用这次机会换取客户一次失落感，加速信任感的形成。
这个时候，可以让客户看看其他不错的产品，等下次有限量高端款的时候，再根据客户兴趣度判断是否做引导成交。敢于“拒绝”客户，才不会被客户“拒绝”。
但是第一次对高端产品感兴趣的客户，不建议直接成交，可以告诉客户下次有这种产品的话，会提前告诉您，然后再发朋友圈。
星云有客：10万客单的产品，也是在小程序成交吗？
万里：更多是让客户给个定金，我们货到满意了再付尾款，不喜欢就退给我们就好。
“不清零”的会员玩法
大部分客户进入私域的第一步就是引导入户，会员体系在私域中到底发挥着什么价值，起到什么样的作用呢？
星云有客：这个项目后面怎样了。
万里：一开始这个项目跑得很快，起点有些高，当受到一些阻力的时候，加上一些内部原因，老板慢慢对私域就失去信心，不愿意增加人力去把这个项目放大。
当时只做了半年便开始逐步下滑。一方面，私域的粉丝量很难持续增长，我们的引流内容在当时受到一定的管控，但这个是可以优化改善的；另一方面，公司因为一些内部原因，无法继续上新产品，只能是老的产品，很难持续触达转化。
星云有客：如果有机会让现在的您重新操盘3年前的珠宝项目，会有什么不一样？
万里：从运营的角度来看，仅仅靠上新逻辑去吸引客户转化还是不够。
虽然GMV还过得去，但是很难持久，当时的粉丝活跃率最多只有20%—30%，我们最高一个月可以做到407万的业绩，可运营太粗糙，客户体验其实很一般，还是有很多超级客户流失掉的。
当时没有星云有客这样的系统去帮我搭建会员体系。没有连接客户的策略，所以每次活动都会有客户流失，这是我们增量没做起来的原因，否则我们GMV正常可以翻2-5倍，一个月做千万业绩还是有希望做到的。
星云有客：如果结合会员体系会有哪些不一样？
万里：会员体系的核心玩法在“不清零”，比如客户购买了100元的商品，我们告诉客户，您消费了100元，送您100积分，并送您一张200-5的优惠券，您下次消费可以使用。
当时没有这样的会员玩法，我们大部分时间找客户，更多的是上新或者有活动了，客户会觉得你是让我消费才想起我，体验很不好。
但有了会员体系，我们可以有会员积分活动，会员权益活动、会员专属活动等等，可以通过会员服务的方式去连接客户。比如在会员权益上，通过“不清零”，可以引导客户从一级会员升级到二级会员或者三级会员，不同会员等级会有不同会员折扣和活动，同时也对应不同的会员服务。
虽然我们当时的私域团队只有3个人，没有太多精力去做会员服务，但是珠宝的会员服务是有一套标准化的服务流程。不同的珠宝会有不同的鉴别方式和保养方式，以及不同的搭配技巧，可以让服务做的更深。比如现在换季了，客户换了一身新衣服，可能就要搭配不同的耳环、不同的项链、不同的手镯，对于我们来说本身就是一次超级客户复购的机会。
星云有客：当时还没有我们这样的系统，您家是如何给客户打标签的？
万里：只能靠纯人工、手动的方式去打，会非常费时费力，客户体验也不好。
比如会要求每天群发50个人，从这50个人中去筛选愿意和我们互动的客户，给他打上A类标签，没有回复的打上B标签。然后A类客户我们会让客户把直播间的交易订单发过来，我们送他一个养护首饰的小赠品，然后根据订单截图再手动打个已消费和未消费简单的标签。
同时为了激励运营，还需要额外的成本去激励每天标签做得最好的同事。如果有了星云有客的系统，这些标签都是可以自动打上的，会省很多人力，标签也会更精准和详细。
星云有客：您选择我们星云有客的主要原因是？
万里：我在市面上看了很多SaaS系统，星云有客在功能上是非常健全的。有我们非常看重的直播间引流，以及AI电话和短信等，我们能想到的都有。
另外，在人群分层这块做得比其他系统都要精细，非常契合我们的运营需求，能极大提升我们的人效和运营效果。
如何平衡私域和公域的关系
私域对于很多公司来说还是一个新部门，如何去和直播部门或者公域部门这样的大部门进行协调沟通呢？
星云有客：您是怎样和直播团队协调的，让直播间配合私域做引流动作？
万里：从源头解决问题。我认为私域操盘手要有能力让老板意识到私域的重要性，以及未来的可能性。这就要求私域操盘手要对私域要有深刻的认知，而且这不是给老板画饼，是私域本身就是一件必须要做的，且大有可为的事情。让老板和我们站在统一战线，我们的话语权才会相对来说重一些。
另外，我们需要公域部门的PM搞好关系，私域受到公域部门阻碍的核心原因，就是存在利益冲突。大家都在同一个屋檐下，私域和公域部门千万不能处成仇人，两个部门是需要紧密沟通和配合的。
我们可以告诉公域部门，私域做好了对公域的价值是什么。比如，直播间的投流是一定会越来越贵，越来越有难度的，当有大促或者业绩需要，私域是一定会配合反哺直播间，会帮忙带一带业绩的。而且，我们的私域和直播间产品是差异化的，当直播间有重要上新，我们也会同步到私域社群中，告知直播间又有上新了，大家可以去逛逛，新品只在直播间限量出售，感兴趣的可以在直播间直接购买。
一方面说服老板，另一方面说服公域的PM。我们要注意，做私域的时候一定不要去影响到公域的实际利益，毕竟私域在大部分公司都是刚起步，而公域已经是公司的核心业务了。
如果公域部门不配合，一定是私域伤害他们的利益了，且公域不清楚这件事情对自己的利益是什么。
星云有客：公域部门会不会觉得，私域的客户本身就是我公域的客户，本来能直接在直播间下单的，现在去小程序成交了，这本身就是利益冲突。
万里：其实公域部门都清楚，每一场直播花钱买下的流量，流动性是极强的，复购客户只能占到一个很小的比例。如果说，你所在的公司老客户复购比例本身就比较高，那就更要做私域了，对不对。
我相信大部分企业，公域部门都是以吸引新粉丝下单为第一优先级，而且直播间节奏那么快，而且是一个完全开放性的公域平台，很难做到精细化的服务。所以公域是做新增量的，私域才是做老客户复购的。
我们要和公司高层达成共识，私域是当下必须做的事情，私域需要公域部门在客服通道、直播间等各种触达去帮忙做好引流，而且私域的货品和直播间的货品是有差异的，不会影响直播间的成交，私域起步后同样可以反哺给公域流量和业绩。
否则，私域只能通过最原始的包裹卡引流，只能慢慢增长了。当然，现在星云有客也有很多公私联动的策略，能追踪和统计私域反哺公域的业绩，让私域和公域站在统一战线上了，直接帮助我们私域操盘手省去很多沟通成本，这点非常赞！
星云有客：您从事私域这么久，您觉得私域最难的是什么？
万里：首当其冲的是引流问题，这个问题将直接决定品牌私域的可行性。
在2023年的时候，我发现大家对私域已经有了很强的认知了，但是很多私域运营的都在上家公司只待了2—4个月就离职了，离职原因都是老板决定不做私域了。
这些私域项目遇到最大的阻碍其实就是加粉引流。这也是私域最普遍的一个问题，哪怕一些私域做得还不错的公司也有这个问题。一方面是平台的管控和对消费者信息的保护，另一方面是现在我们收到的信息太多了，很多消费者不愿意和我们建立更深层次的交流。
这并不是一张包裹卡就能解决的，还是有很多引流方式和方法需要不断尝试和调优。我也把我的一些引流经验整理成《撕裂你的私域梦》，希望引流问题不再阻碍私域的脚步。
写在最后
下期依旧是万里的操盘手专访，我们围绕达人的私域案例，一起解读达人私域高转化的关键、私域到底如何种草、如何裂变精准用户等。
星云有客还会持续邀请实战在一线的优秀私域操盘手，以拨开云雾、寻求价值的视角，一起探讨私域背后的运营逻辑和商业规律，洞察私域2.0下的发展新机遇，共同定义私域发展未来。
在此，我们也诚挚地欢迎大家推荐更多优秀的私域操盘手（公众号内回复：推荐），与我们共同探索和挖掘私域增长策略的无限可能性。我们期待与各位读者朋友们建立更为紧密地沟通与交流，共同为实现公私域运营的繁荣与发展贡献力量！
本文来自投稿，不代表星云学院立场，如若转载，请注明出处：https://www.iyouke.com/blog/6124.html