三招锁定用户需求,带动复购76%增长

洞察和了解用户需求,是一件长期的工作,品牌只有掌握用户的需求变化,才能不断调整自身核心竞争力,让品牌走的更长远。

很多运营小伙伴经常抱怨,自己精心策划了2周的活动,居然只有10%的用户参与,转化更少的可怜,真搞不懂用户到底需要什么。

实际上,参与率和转化率低的主要原因就是,用户需要A,我们却在做B的活动。特别是对于SKU丰富的商家和主播达人来说,不了解粉丝的潜在需求,不仅活动效果上不来,还会持续弱化粉丝的粘性,造成用户流失。

我们经常说,所有品牌的危机,都是没有跟随消费者的危机。虽然天大地大,用户需求最大,但是如何把握用户的需求,紧跟消费者呢?

本期我们结合星云有客的解决方案,从3个方面,帮助品牌方和主播达人快速洞察客户需求,实现更精准的营销触达。

01主动收集客户需求

主动收集客户需求是大部分品牌方和主播达人都在做的一件事,但是很多都只做到了表面。为了帮助大家进一步收集客户的需求,星云有客早早上线了智能问卷功能和心愿单功能,我们可以用它们来快速收集客户信息和需求反馈等。

对于精细化的需求,可以通过星云有客的智能问卷收集,在收集到客户信息后,系统不仅可以自动分析提交的信息,还会将表单中的关键信息数据自动同步到客户档案中,并自动打上标签,加深我们对客户的认知,方便后期精准服务和营销。为了提升用户的参与度,可以用红包、积分、优惠券、实物等作为奖励,激励更多用户参与问卷。

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对于简单的需求收集,则可以用星云有客的心愿单功能,用更有趣味的互动和参与方式,更高效地代替问卷收集用户们的购物需求,类似弹幕的形式出现,这样游戏化的互动,更容易引导用户参与其中。比如主播达人在收集分析近期购物需求的时候,每个粉丝除了自己参与外,也能看到其他人许愿了什么产品,有没有实现,还可以给别人的许愿进行点赞互动,极大调动了粉丝的参与积极性。

星云有客服务的超级美妆达人@黑心少奶奶 为了更好了解粉丝需求和反馈,组建了自身“粉丝试用团”,只有确定是粉丝需要的,且达到团队和粉丝90%以上的好评率,该产品才有机会登上她的直播间。

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借助粉丝团的选品和对商品的多维反馈,一方面可以清楚知道粉丝的需求场景和关注点,另一方面也能快速传递大家对商品的反馈。正是通过对粉丝需求的了解和严格的选品,所以@黑心少奶奶 的带货成绩一向斐然,曾登上快手直播美妆个护榜榜首,并曾用3支短视频广告,创下了为蕉下带货101W+销量的成绩

02 根据用户行为判断用户需求

在很多服务场景中,其实大部分用户很难给到我们回应,甚至发给用户的内容,也不确定有没有看?看了多久?到底感不感兴趣,很多达人和商家对此都是力不从心。

如何让内容输出“照顾”到更多用户的情绪来“刺激”下单,星云有客的解决方案是素材雷达。我们先来看两个实际场景:

1、活动预热

双11预热前期,在朋友圈和社群中推送了多个引流产品的链接,通过星云有客的素材雷达功能,发现C活动比其他产品的打开次数更多,且用户停留时间最长,于是判断C活动更适合作为双11预热活动。

2、新品上新

新产品上线期间,借助星云有客的素材雷达功能,给新品文章浏览完成率75%以上,点击2次以上,浏览时长超过1分钟的用户打上【中尝鲜度】标签,后续通过自动化营销和1V1营销向其优先推送更多新品活动。当用户多次购买新品后,系统标签会自动更新为【高尝鲜度】,并将其纳入新品测试人员备选名单。

上述两个场景都用到了星云有客的素材雷达功能,在星云有客「素材雷达」的帮助下,发送给到的客户文章、文件、商品、网页等多种形式的内容都会带有智能化的小雷达,让商家可以实时追溯用户行为,打开次数、用户停留时长等多维度数据一目了然,并且还可以基于用户行为智能打标,配合自动化营销,助力精细化运营,让每一次营销更精准、更有效。

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为了更好的理解星云有客素材雷达功能,我们也可以从客户的真实视角来体验一下整个流程

客户A是一位年轻女性,双11预热期间在朋友圈看到了达人推送的文章《这款秋冬绝美口红,藏着女生约会的小心思!》,文章内容精美有趣,她多次点击文章,不仅完成了浏览还转发给朋友讨论口红颜色适不适合自己。

当天晚上8点,客户A就在微信上收到了达人福利官发送的“双11福利来袭,爆品口红限量预售”活动链接。她点击网页,填写资料后免费领取了一份该口红的小样。同时在页面中也发现,双11期间该品牌各种美妆护肤产品均有较大幅度折扣,原本只有单一口红需求的她,产生了额外需求。

双11正式开启当天,客户A收到了该达人推送的“双11活动”提醒,结合口红小样的使用效果,促使她来到直播间,购买了口红正装,顺便下单了福利折扣较大的眼霜、保湿水等产品,完成了她今年双11的第一笔美妆大额消费。

可以看到,整个流程之所以如此顺畅,是因为通过客户A的行为数据(打开次数、用户停留时长等)准确判断他的需求以及兴趣点,在不同的时间自动触达,且找到了最佳方式精准切入,快速缩短了决策时间,实现了最终转化。

03 用数据洞察用户需求

其实很多营销活动都是基于用户群近期的潜在需求和长期需求,来进行规划设计的。但是当团队在设计营销活动的时候,就会发现,每个人活动设计的出发点可能都不一样,活动对应的受众群体似乎也不一样,这样的营销活动自然很难做出效果。

其实,问题的关键是所有人对客户的理解和需求推测都建立在自己的认知上,客户的画像以及很多使用场景都是商家自己猜测出来的

目前星云有客,可以将品牌方各个营销矩阵下的客户(比如淘宝、京东、抖音、快手等),整合在一起打造全域会员服务ONE ID体系,形成全域用户画像。对于品牌方来说将各个渠道和各个服务场景下的用户精准匹配对应的用户标签,并且这些自动化标签可以根据用户在公域或私域产生的行为自动更新,极大简化了运营手工维护的成本。

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每个运营人员可以随时在客户档案中查看系统为其生成的自动化标签,以及所关联到的全域订单,方便服务人员全方位洞察客户,了解更多用户个性化消费特性和潜在需求。

比如,认养一头牛在年度会员活动中,选择触控的小夜灯作为活动的主打活动赠品,那是他们通过数据发现,最核心且消费能力最强的群体,新生婴儿的宝妈居多,经常需要半夜起来喂奶等,一个可爱的小夜灯正好能满足核心用户的需求。

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小夜灯一经推出,便有用户主动分享到小红、微博等,带动认养品牌日活动的发酵。也是由于认养对用户身份画像的统一认知,使得认养的每次营销活动和新品都能精准触达到有需要的消费群体,持续做让用户不反感而且参与度高的营销活动。

同样,对于主播达人来说,星云有客的独有的订单换积分玩法,也能帮助主播们快速了解粉丝在自身直播间的消费情况,清晰每个沉淀到私域粉丝的画像,通过用户在公域的消费情况和私域行为为粉丝智能匹配上对应的基础属性、消费偏好、生命周期等标签,方便团队更深入和直观了解粉丝。

这样的好处是,用数据帮助团队统一对消费者的认知,这样团队在选品或者做活动的时候,会结合自己客户群体情况进行精准匹配。这也是为什么很多商家在选择星云有客后,营销转化率都有50-80%提升。

另外,还有一种方式可以测试用户的潜在需求。在星云有客积分商城内,可以将活动的商品,比如将主打赠品等放在积分商城内,看看用户的兑换情况。某服饰主播曾配置了一些母婴相关的产品,比如尿不湿、宝宝睡衣等,发现粉丝的兑换率也非常高,经常一出现就兑换完。于是该达人迅速整理了一大批大牌母婴类产品,固定以每周三晚上以福利价格回馈粉丝,粉丝群的活跃度提升了172.3%,当月的粉丝复购也也从42%提升了到了76%

04 写在最后

商业的本质是观察一代人的生活方式,要重新改变自己去适应这个世界。

对于品牌方和主播达人们来说,快速了解用户需求,能够通过价值主张为中心,不断满足客户的需求,持久地培养客户的粘性并为客户创造更多长期价值,才是真正的发展战略。

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