店铺私域运营攻略02-活跃与粘性

当客户加入私域，接下来我们要做的就是引导客户产生活跃与粘性，为后续的转化做铺垫。

在面对“活跃粘性”这个命题的时候，部分商家朋友会出现一些共同的问题：

● 要做活跃，那就让运营去每个群里天天陪聊；

● 提升粘性，每天发红包发福利，客户自然粘性高；

● 活跃粘性做不好，就是运营偷懒了；

……

其实，做活跃并不是单纯地陪聊和福利发放。效率和成本，是做客户活跃需要最优先考虑的两个关键要素。

“效率”何解？我现在有十个客户，天天陪他们谈天说地，悉心维护，在这么到位的服务下，客户是会产生活跃的。但是如果扩充到一百个，一千个，上万个客户呢？这时我们必须使用更高效的方式，否则hold不住。

什么是“成本”？笔者之前和一位做服饰的商家朋友沟通过。他们的客户留存很高，在进入私域一个月后，活跃人数比例仍能达到40%+。但是这种高粘性是用撒钱的方式打出来的，他们一个月要花掉2-3万元，用来进行私域的各项福利补贴。这种重成本的粘性留存方式，不是所有人都可以模仿的

星云有客提供了部分功能和工具，可以帮助您高效完成客户促活动作，同时通过积分奖励，在较低的成本下提升客户的粘性。

一、客户活跃

▼ 互动积分

当客户数量增加，我们往往难以做到每个客户群都非常精细地陪聊、发起话题、引导客户活跃。星云有客特别推出了互动积分功能，可以抓取客户在群内的口令签到、话题参与的活跃行为，并自动为符合活跃条件的客户发放积分。

使用场景：

提升社群活跃：支持参与话题得积分，可在群内进行话题主题发布，并对所有参与话题讨论的客户进行积分发放，从而提升社群活跃。

提升客户粘性：支持口令签到得积分。可在群内发布签到关键词，客户在群内发送关键词签到，即可获得积分，从而使客户养成持续群内活跃的习惯，提升客户粘性。

▼ 积分任务-签到得积分

星云有客提供了一系列积分任务，如完善个人信息得积分、关注公众号领积分等。其中，签到得积分是促进客户活跃的重要一环。

我们只需要配置好签到赠送的积分数量，并每天在群内发布签到提醒，客户签到即可自动获取对应的积分。一方面，积分签到可以培养用户养成每日群内活跃的习惯；另一方面，我们可以通过签到数据，挖掘高活跃客户进行深度维护及营销。

二、客户粘性

客户在私域中的粘性，主要靠两类因素驱动：

1.收益：当客户的留存行为能够给自己带来收益，客户会更倾向于进行长期的持续活跃；

2.内容：良好的内容培育，也是客户对品牌产生信任和粘性的关键。

围绕收益和内容两个板块，星云有客已经具有了相应的功能，帮助您把握客户粘性。

▼ 收益-积分商城

星云有客支持积分商城，支持上架实体、虚拟积分商品。商品激励及积分的消费，能够促进客户持续通过留存活跃赚取积分。

▼ 收益-积分抽奖

除了购买商品外，积分抽奖也给客户提供了一个长期留存的理由。

星云有客内置抽奖功能，客户可消耗积分进行抽奖，奖品可选择积分、优惠券、实体商品等形式。

可以通过调整每日签到奖励和抽奖消耗，让客户每天都能完成一次签到+抽奖，从而促进长期留存

▼ 内容-客户/群SOP

● 客户SOP

客户SOP，是我们在私信场景下进行内容培育留存的重要手段。我们可以预先配置好内容链，使其自动提醒员工对客户发送，从而在节约人力成本，提升效率的情况下完成对客户的长期内容维护。

在1V1场景下，SOP较为适合发布这一类的内容：

物流提醒：提醒客户注意查收商品，有问题可以随时沟通~

商品使用方法：告知客户商品使用方法和注意事项，提升客户信任感

商品使用回访：收集客户使用反馈，同时打造“认真负责”的品牌形象

客户关怀：提醒客户早睡、天冷加衣等关怀内容

● 群SOP

和客户SOP相同，我们也支持对客户群配置SOP。

在群场景下，由于客户之间会产生交互，除产品使用方法外，SOP还比较适合推送以下类型的信息：

知识介绍：围绕商品/品牌主题介绍相关知识，引起客户讨论

活动通知：通知群内活动，引导客户参与

● SOP具体案例拆解