3步唤醒“沉睡”客户，业绩翻倍很简单！

很多商家花大量时间和金钱获取新客的现象已成为常态，毕竟，购买产品和服务的人数增加，看起来是增长业务最好的方法。但从现在的大环境来看，客户的长期价值才是企业的长期发展的基础所在。我们参考一些统计数据：

将客户保留率提高5％，利润增长25％至95％（贝恩公司）。

吸引新客户的成本是保持现有客户成本的五倍（Lee Resources）。

从全球来看，失去的顾客的平均价值是243美元（KISSmetrics）。

向现有客户销售的概率为60-70％，销售给新潜在客户的可能性仅为5-20％（Marketing Metrics）。

面对这些沉睡客户，其实最重要的是唤醒“沉睡”客户之前，先唤醒自己！

客户“沉睡”往往是用户运营的小伙伴先“沉睡”了，没有和客户建立有效的信任连接，不去主动挖掘客户需求和活动推荐，客户自然就“沉睡”。

因此客户关系的维护很多商家把它作为自上而下的执行工作。私域负责人要规划好不同用户所在生命周期的唤醒动作，让用户运营或者客户服务的小伙伴在一开始就避免用户的沉睡，不断连接和服务客户。

唤醒沉睡客户的关键在于选择合适的切入点，不断激发用户兴趣，简单总结下来主要是这三步：营销—活动—互动。

（1）营销是最为简单粗暴的客户唤醒法

我们首先可以根据沉睡客户以往的行为轨迹和消费记录，观察他们最近大概动向，设计相应活动和优惠逐一推送来达到激活营销的目的。当然这种方式可能会让客户反感，如果能够投其所好，则很容唤醒老客户。比如沉睡客户对我们的核心需求是什么？其中体验关键点在哪里？假设客户之前购买了一只眉笔，可以尝试推送“天哪，这样画眉居然年轻了5岁，你试过了吗”，种草的同时安利和眉笔相关的其他产品。

（2）活动一向是客户管理的重要手段之一

与直接营销相比，活动邀约引起客户反感的可能性较低。利用体验活动、选品活动、测评活动、沙龙分享等活动为切入点准备好礼品或福利，对客户进行邀约和激活。比如在新品体验的活动中，可以依托社群的氛围和KOL的种草，引导沉睡客户参与互动。比如星云有客服务的母婴服饰行业客户班喜迪，客服偶尔会利用“攀、比、秀”的心理引导用户在社群晒单，分享宝宝穿上新衣服的照片，进而推动其他宝妈的消费。

（3）互动关怀，增进感情

这是让客户记得你最好的方法，当然前提是你的行为和动作让客户心里感受到你还记得他，通常有2种方式的互动，第一种是关键且通用的互动触发时间，比如：客户的生日、结婚纪念日。或者是一些节日，比如：过年、女生节、情人节等等。另一种是客户独有的互动时间点，比如，成为会员一周/一月的纪念日，购买产品“满月”的日子等等，感谢客户一直以来的风雨同舟，顺便送上专属小礼物。

我们知道用户“沉睡”后，会选择其他产品和服务，造成客户沉睡的原因除了运营层面的不重视外，还需要从服务和产品上的去优化。

如果客户是因为服务不满意，商家首要做的与客户站在一起，承认服务上的瑕疵，进行安抚的同时请求客户再给一次机会，并告知为了表达歉意再送一个项目免费体验，且会有专人1对1提供服务。

如果对产品的不满意，除了商家不断收集用户反馈强化自身产品核心壁垒外，可以尝试把产品和产品的解决方案结合在一起。比如星云有客服务的知名珠宝品牌范琦珠宝在520激活老客户活动中，利用520贺卡和恋爱兑换卷，和产品在一起打包成520的节日解决方案，解决潜在用户对节日和日常情侣之间仪式感的需求，帮助消费度过一个难忘的520。成功激活老客户，当月业绩环比提升300%+。

1. 快速找到沉睡客户

在星云有客的后台，可根据用户标签快速筛选出沉睡客户，并且还看到这些沉睡客户的最近一次消费、消费频率、消费金额等关键信息。根据客户消费的不同产品信息等建立好不同阶段的沉睡用户人群包。

2. 洞察用户潜在需求

星云有客可以根据客户公私域行为自动更更新客户的各个维度的信息，方便随时了解客户最新动态，对于以往经常购买的重要客户或者忠诚客户可以安排专人尝试一对一唤醒。

（星云有客客户洞察展示）

对于大部分的沉睡客户激活策划，星云有客建议参考同类型的活跃用户，比如相同地区或者购买相同产品的活跃客户，活跃的客户是基于那些活动或者产品引起兴趣，从而保持活跃。针对同类型的沉睡客户设计类似的活动或者产品优惠去刺激用户

3.客户sop

星云有客目前将客户SOP细分为「新客户SOP」、「客户培育SOP」、「客户旅程SOP」三种场景的SOP任务，帮助商家更轻松实现对新客户的接待培育、老客户的维护以及沉睡客户的激活。直白来讲，是在私域运营体系的各个模块环节中要进行的成体系的运营动作：什么角色在什么场景什么时间下用什么形式进行什么运营动作以达成什么目标？

具体可见《私域精细化运营也能很简单，试试“开箱即用”的客户SOP吧》

唤醒沉睡客户过程中，并不是一次唤醒动作就能唤醒所有的客户，还需要商家通过AB测试等方式有节奏、有耐心找到最好的唤醒策略。同时，企业内部也需要树立积极的营销服务观念，用明确的指标机制、奖惩机制，可以尝试从上到下推进唤醒工作。

IBM营销经理罗杰斯曾谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新顾客, 但我们成功之处在于留住老顾客，我们为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。”